奧飛迪首席科學(xué)家：Afiniti就像企業(yè)客服中心的“約會軟件”

近日，奧飛迪(Afiniti)首席科學(xué)家Ittai Kan在視頻網(wǎng)站YouTube上分享了對

奧飛迪(Afiniti)AI技術(shù)工作原理的解讀。Ittai Kan把奧飛迪(Afiniti)的AI技術(shù)形象地比作企業(yè)電話客服中心的“約會軟件”。

Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)共有100多位技術(shù)科研人員，包括博士、碩士等高端專業(yè)技術(shù)人才，致力于優(yōu)化奧飛迪(Afiniti)的人工智能核心系統(tǒng)，從而更好地匹配企業(yè)電話客服中心坐席和呼入客戶，提升雙方交互質(zhì)量。

“Afiniti運(yùn)用數(shù)據(jù)科學(xué)方法論，探索挖掘企業(yè)客服坐席和呼入客戶交互活動中的行為和心理差異，然后運(yùn)用多種運(yùn)籌學(xué)技術(shù)，以及公司自主研發(fā)的專門算法，為前面探索挖掘得出的洞悉結(jié)論尋求最佳的應(yīng)用方式?！盜ttai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)的自主研發(fā)目前已經(jīng)榮獲200余項技術(shù)專利。

為了有助于大家更好的理解奧飛迪(Afiniti)技術(shù)，Ittai Kan從數(shù)據(jù)、科學(xué)技術(shù)和學(xué)習(xí)三個層面進(jìn)行了深入闡釋。

交叉多維度分析坐席、來電客戶以及兩者的交互行為

人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，均有賴于數(shù)據(jù)支撐。奧飛迪(Afiniti)技術(shù)也建立在數(shù)據(jù)之上，基于此甄選出有用數(shù)據(jù)。

奧飛迪(Afiniti)主要分析研究三個維度的數(shù)據(jù)信息：企業(yè)電話客服中心坐席的信息、呼入客戶的信息，以及二者的交互情況和結(jié)果，比如客服坐席的工作表現(xiàn)、擅長服務(wù)群體，是否促成銷售、客戶的留存情況、客戶對服務(wù)的滿意度等。同時提取并研究過往配對的成功案例，分析提煉其背后的原因，形成模式，在今后配對時加以有效應(yīng)用。

數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)之后，能了解雙方的更多交互情況，這些對于配對模型的建立具有重要的參考價值。

Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)幫助企業(yè)建立自己的客服中心歷史來電數(shù)據(jù)庫，并提供專業(yè)解決方案。

運(yùn)用回歸分析、隨機(jī)森林法等機(jī)器學(xué)習(xí)理論

Ittai Kan表示，可以將奧飛迪(Afiniti)甄選數(shù)據(jù)這一過程簡單理解成回歸分析，其中的自變量是企業(yè)電話客服坐席和呼入客戶，二者的交互結(jié)果是因變量?！暗茿finiti的技術(shù)不僅是回歸分析那么簡單?！?/p>

奧飛迪(Afiniti)的AI技術(shù)以常規(guī)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)為基礎(chǔ)，如隨機(jī)森林法、梯度提升法等，之后加以改造，為未來決策提供行之有效的技術(shù)依據(jù)。數(shù)據(jù)分析過程中，奧飛迪(Afiniti)會把直接影響交互結(jié)果的原因變量分離出去，從而挖掘出這一交互結(jié)果背后的其他潛在重要因素。

Ittai Kan強(qiáng)調(diào)，奧飛迪(Afiniti)行為配對技術(shù)分析決策速度極快，不到1/5秒，就能為呼入客戶匹配到合適的客服中心坐席。

持續(xù)學(xué)習(xí)形成最優(yōu)解決方案

對于奧飛迪(Afiniti)技術(shù)來說，數(shù)據(jù)的細(xì)微變化都是十分重要的。Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)的AI模型會不斷獲取最新信息，在機(jī)器、人員的雙重學(xué)習(xí)改進(jìn)過程中，AI模型不斷優(yōu)化，逐漸形成最優(yōu)質(zhì)的解決方案。同時，奧飛迪(Afiniti)還密切關(guān)注技術(shù)應(yīng)用情況，如AI模型的準(zhǔn)確度、運(yùn)行情況等，以確保服務(wù)品質(zhì)。

對此，奧飛迪(Afiniti)創(chuàng)始人兼CEO施齊亞(Zia Chishti)也曾說過，AI的本質(zhì)在于能夠適應(yīng)周圍環(huán)境，并不斷學(xué)習(xí)。但是現(xiàn)實中很多AI技術(shù)并沒有自我學(xué)習(xí)的過程，沒有根據(jù)周圍環(huán)境的變化去調(diào)適優(yōu)化，只是根據(jù)預(yù)設(shè)的算法執(zhí)行命令而已。一些AI應(yīng)用看上去很厲害，其實并沒有用到真正的AI技術(shù)。

除研發(fā)先進(jìn)的技術(shù)之外，奧飛迪(Afiniti)還開創(chuàng)了“零投入”“根據(jù)增收效果付費(fèi)”的商業(yè)模式，并且研發(fā)了一套可精確衡量應(yīng)用效果的專利技術(shù)，這些獨(dú)有優(yōu)勢使得奧飛迪(Afiniti)快速發(fā)展成為一家備受關(guān)注的AI獨(dú)角獸企業(yè)。

目前，奧飛迪(Afiniti)的技術(shù)已經(jīng)得到全球企業(yè)客戶的有效驗證。數(shù)據(jù)顯示，目前奧飛迪(Afiniti)已經(jīng)與全球250余家企業(yè)建立了合作，幫助他們實現(xiàn)了數(shù)十億美元的增收，通過電話及線上直銷的利潤平均提升了4~6個百分點。

（文章來源：砍柴網(wǎng)）