亞洲最大的公關(guān)公司,為什么做不好自己的危機(jī)公關(guān)

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作者 | 李東陽(yáng)

來(lái)源 | 首席營(yíng)銷官(ID:cmo1967)

藍(lán)色光標(biāo),亞洲最大公關(guān)公司,也是中國(guó) 首家上市的公共關(guān)系企業(yè),卻因內(nèi)部員工爆料“暴力裁員”而 引發(fā)廣泛爭(zhēng)議,并陷入 危機(jī)。

本以為擅長(zhǎng)公關(guān)的藍(lán)標(biāo)能夠快速擺平,卻不料事件一直未曾平息, 藍(lán)標(biāo)與當(dāng)事員工之間你來(lái)我往,針尖對(duì)麥芒,大有 愈演愈烈之勢(shì)。

亞洲最大的公關(guān)公司,為什么做不好自己的危機(jī)公關(guān)

我們先看看事件的整體脈絡(luò):

第一回合,3月14日 事件 發(fā)生 后, 藍(lán)標(biāo)于 15日下午發(fā)表強(qiáng)勢(shì)回應(yīng),當(dāng)事員工隨即刪文道歉;

第二回合,3月22日,當(dāng)事員工再次發(fā)文控訴 此前刪稿道歉是迫于藍(lán)標(biāo)的壓力,藍(lán)標(biāo)聲明在惡意抹黑TA的形象;3月23日,藍(lán)標(biāo)再發(fā)聲明,將啟動(dòng)獨(dú)立調(diào)查程序,并提起法律訴訟;

第三回合,3月24日 ,當(dāng)事員工毫不示弱,也表示要將藍(lán)標(biāo)告上法庭!同日, 某 藍(lán)標(biāo)HR主管發(fā)文回懟當(dāng)事員工是個(gè)“歪曲事實(shí),斷章取義”的戲精……

照此下去,雙方還會(huì)沒完沒了,全國(guó)吃瓜群眾還有好戲可看,而參照“ 快速撲滅危機(jī)火苗、讓公眾迅速淡忘 ”的危機(jī)公關(guān)第一原則來(lái)看,“ 亞洲最大 ”的藍(lán)標(biāo) 反倒奉獻(xiàn)了危機(jī)公關(guān)的反面教材!

01 一個(gè)90后弱女子,

是怎樣點(diǎn)燃公關(guān)圈大事件的?

據(jù)公眾號(hào)“有點(diǎn)自我”文章—— 《藍(lán)色光標(biāo),所謂亞洲最大公關(guān)公司,如此坑害老職工,良心真的不會(huì)痛嗎?》說(shuō)法,事件導(dǎo)火索無(wú)非是“ 藍(lán)標(biāo)要裁員,HR為了節(jié)省補(bǔ)償費(fèi)用,使用各種手段威逼利誘員工主動(dòng)離職 ” 。

此事之所以能在全國(guó)范圍掀起軒然大波,首先在于涉事 企業(yè)藍(lán)色光標(biāo)在廣告公關(guān)圈擁有極高的知名度。

藍(lán)標(biāo)目前擁有員工6000余人,但在20多年的新陳代謝過(guò)程中,直接或間接擁有“藍(lán)標(biāo)”標(biāo)簽的人員,粗略估計(jì)不會(huì)低于1萬(wàn)人,幾乎可以占到中國(guó)廣告公關(guān)從業(yè)者的10%-15%。

無(wú)論對(duì)藍(lán)標(biāo)的印象如何,藍(lán)標(biāo)一出事,這些人都會(huì)關(guān)注。 而且業(yè)內(nèi)頭牌出事了,公關(guān)同行自然會(huì)第一時(shí)間跟進(jìn),“愛看熱鬧”是國(guó)人的特質(zhì),愛搞事的公關(guān)人更不例外。

換成不知名的小企業(yè)出事,有幾個(gè)人搭理?

其次,這事表面上是單個(gè)員工在與前東家的撕逼,其 本質(zhì)反應(yīng)的是老生常談的“ 企業(yè) 處理與員工關(guān)系 ”話題。

職場(chǎng)中,員工與企業(yè)很難做到平等,往往處于弱勢(shì),像BAT這類完全執(zhí)行勞動(dòng)法的“別人家公司”畢竟是少數(shù),大部分職場(chǎng)人都經(jīng)歷過(guò) 公司的各種套路和不公正待遇 ?!?被公司逼退 ”,還算是輕的。

這篇文章恰恰為吃瓜群眾提供了“吐槽前東家”的宣泄口,他們把當(dāng)事員工視為“弱勢(shì)群體的代表”,紛紛表態(tài)“頂你,支持,感動(dòng)”。

不少人借機(jī)吐槽無(wú)良前東家

當(dāng)然,這篇文章本身也具備新媒體爆文的元素。通篇讀下來(lái),不得不佩服作者超強(qiáng)的邏輯思維,既能講好跌宕起伏的故事,又能提供詳實(shí)的關(guān)鍵證據(jù),聊天截圖、談話錄音都拿來(lái)用,還特意找來(lái)支撐自己觀點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論……

先坐實(shí)自己受害者的身份,再突出藍(lán)標(biāo)不尊重員工的“蠻橫”形象,最終渲染大眾一起維權(quán)的情緒,層層遞進(jìn),張弛有度。

02 面對(duì)危機(jī),藍(lán)標(biāo)犯了“ 三宗罪 ”!

為企業(yè)客戶撲火、擦屁股,這是公關(guān)公司的職責(zé)之一,沒想到火燒到自己身上時(shí),卻錯(cuò)漏百出,還真是印證了那句“醫(yī)者不自醫(yī)”。

面對(duì)突如其來(lái)的品牌危機(jī),藍(lán)標(biāo)犯下了“三宗罪”。

第一宗罪,態(tài)度傲慢、不誠(chéng)懇,自己給自己挖坑。

企業(yè)真正的危機(jī),永遠(yuǎn)都發(fā)生在公眾的嘴巴上。這次事件藍(lán)標(biāo)真正需要公關(guān)的對(duì)象是“公眾”,而非員工。 員工發(fā)文說(shuō)你“坑害員工”、“沒有良心”不是關(guān)鍵,大眾會(huì)根據(jù)你處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度,去判斷你是怎樣一家企業(yè)。

不幸的是,藍(lán)標(biāo)沒意識(shí)到這一點(diǎn),每一次回應(yīng)都很強(qiáng)勢(shì),一直在強(qiáng)調(diào)“我們沒錯(cuò)”、“我們?cè)敢馑揽牡降住?,還玩文字游戲,暗示“涉事員工是懶惰怠工的員工”。

藍(lán)標(biāo)第一次聲明中,

暗示當(dāng)事員工懶惰怠工、損壞公司利益

殊不知,你表現(xiàn)地越強(qiáng)勢(shì),越會(huì)加深大眾對(duì)員工的同情,越會(huì)加劇對(duì)你的負(fù)面吐槽:“沒人情味”、“殘忍”、“大公司病”。

藍(lán)標(biāo)選擇強(qiáng)勢(shì)的原因,無(wú)非是想“殺雞儆猴”,防止其他遭辭退的員工采取同樣的手法跟風(fēng)。然而, 補(bǔ)償辭退員工需要付出的資金只是“ 皮肉傷”,企業(yè)聲譽(yù)受損、品牌口碑撲街才是傷筋動(dòng)骨的重傷,當(dāng)真是“撿了芝麻丟西瓜”,得不償失。

第二宗罪,緊抓員工考勤問(wèn)題不放,“公關(guān)子彈”打錯(cuò)了方向。

面對(duì)員工拿出的截圖、對(duì)話錄音等實(shí)錘證據(jù),藍(lán)標(biāo)一直拿當(dāng)事員工“遲到曠工”、“屢遭客戶投訴”說(shuō)事,卻又沒有相應(yīng)的證據(jù)。

藍(lán)標(biāo)緊抓員工遲到曠工不放,可笑

公關(guān)崗位與許多崗位不同,長(zhǎng)期加班、出差的現(xiàn)象極為普遍,前天加班到深夜、第二天晚點(diǎn)上班打卡很正常。 藍(lán)標(biāo)用考勤作為評(píng)判公關(guān)前線員工價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn),很沒水平,簡(jiǎn)直是個(gè)笑話。

接連三次都強(qiáng)調(diào)這點(diǎn),更是犯了低級(jí)錯(cuò)誤,只會(huì)讓同行恥笑。當(dāng)事員工也抓住藍(lán)標(biāo)指責(zé)自己又拿不出證據(jù)這一漏洞,直指“藍(lán)標(biāo)故意抹黑其形象”。

第三宗罪,反應(yīng)過(guò)度 ,大boss親自出馬, 完全不留后路。

任何時(shí)候,老板都是公司全體員工業(yè)務(wù)與道德上的楷模。平時(shí),公司都在對(duì)外塑造和維護(hù)老板的光輝形象;出現(xiàn)危機(jī)時(shí),老板是企業(yè)最后一張底牌,任何一次表態(tài)時(shí)機(jī)和內(nèi)容的選擇都要慎之又慎!

老板沒表態(tài),尚有回旋余地,一旦表態(tài),則不能回頭,否則就是打自己的臉、砸自己的腳。

藍(lán)標(biāo)事件中企業(yè)與員工關(guān)系出問(wèn)題了,第一個(gè)站出來(lái)負(fù)責(zé)處理的應(yīng)當(dāng)是HR高管,藍(lán)標(biāo)倒好,事發(fā)之后老板頭一個(gè)出馬、赤膊上陣,于3月15日面向全體員工發(fā)布了措辭激烈的內(nèi)部信,同樣咬定當(dāng)事員工存在遲到早退等現(xiàn)象,大談“只把有貢獻(xiàn)的員工放在第一”的企業(yè)價(jià)值觀,甚至說(shuō)出“不配做一個(gè)職業(yè)人”的評(píng)論。

藍(lán)標(biāo)老板內(nèi)部信截圖

可以說(shuō),正是老板的發(fā)言為藍(lán)標(biāo)定下了不可更改且錯(cuò)誤的公關(guān)方向,從此藍(lán)標(biāo)與員工開始了沒完沒了的拉鋸戰(zhàn),藍(lán)標(biāo)的聲譽(yù)也在無(wú)形中逐步損耗。

竊以為,藍(lán)標(biāo)的第一反應(yīng)之所如此大、如此過(guò)激,是因?yàn)橹幌氲搅俗约菏羌疑鲜泄?,怕股價(jià)下跌、身家縮水,從而想用“ 龐然大物 ”的氣勢(shì)盡快嚇住員工,把危機(jī)堵住。

殊不知,危機(jī)公關(guān)與治水一樣,宜疏不宜堵,色厲內(nèi)荏的做法只換來(lái)綿延不絕的更多危機(jī)。

03 藍(lán)標(biāo),到底該如何危機(jī)公關(guān)?

在中國(guó), “大事化小,小事化了,最后讓公眾忘記”是 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的通用法則。遺憾的是,藍(lán)標(biāo)卻讓自己的危機(jī)持續(xù)了10多天!

當(dāng)然,藍(lán)標(biāo)是有機(jī)會(huì)把事態(tài)危機(jī)控制和縮小的。

首先, 既然HR的溝通方式確實(shí)不恰當(dāng),那就大方承認(rèn) ,如:“我們對(duì)該HR給當(dāng)事員工造成的壓力和不適深表歉意”,“一定會(huì)按規(guī)定嚴(yán)肅處理”“嚴(yán)格培訓(xùn),杜絕類似事件發(fā)生”等。

語(yǔ)氣誠(chéng)懇,態(tài)度平和,挽回印象分。

其次,對(duì)于當(dāng)事員工,正確的做法是, 及時(shí)取得聯(lián)系,私下里給出有誠(chéng)意、令員工滿意的解決方案,達(dá)成協(xié)議后,讓員工刪文,自己再發(fā)文表示對(duì)員工的認(rèn)可與祝福 ,如:“感謝XX在公司2年時(shí)間里,做出的奉獻(xiàn)”、“由于企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整不得已裁退該員工,而該員工也表示理解與配合”、“希望XX在新的崗位上發(fā)光發(fā)熱”。

絕對(duì)不要去貶低自己的員工, 哪怕他真的不堪,也沒必要大庭廣眾之下撕逼,讓所有人看笑話,更何況TA的的確確在藍(lán)標(biāo)工作了快2年了,沒功勞也有苦勞。

什么叫伸手不打笑臉人,什么叫“以德服人”?員工不爽了,你讓他走的開心點(diǎn)有何不可,重要的是對(duì)外展示了大公司應(yīng)有的氣度與風(fēng)范。

再次,正確談?wù)摗皢T工第一”原則,傳遞正確的企業(yè)價(jià)值觀,穩(wěn)定所有員工的軍心。人都會(huì)“推彼及己”,藍(lán)標(biāo)其他員工肯定也在關(guān)注公司處理此事的態(tài)度,藍(lán)標(biāo)應(yīng)該告訴他們 “每位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”、“每位員工都會(huì)受到公司一致的尊重” ,而不是做區(qū)別對(duì)待,寒了人心。

最后,指定某位HR高管出面,全權(quán)負(fù)責(zé)所有事宜,包括發(fā)表聲明、道歉、宣布處理結(jié)果等,其他高管,尤其是老板通通閉嘴,低調(diào)低調(diào)再低調(diào)。

HR范圍內(nèi)的事,就不要擴(kuò)散至其他業(yè)務(wù),更不能上升到整個(gè)企業(yè)的高度。 讓事件一步步縮小,淡出公眾視野,等待下一個(gè)熱點(diǎn)來(lái)臨。

04 藍(lán)標(biāo)事件,只是親者痛、仇者快

事上沒有后悔藥,藍(lán)標(biāo)事件發(fā)展至今,雙方都不是贏家,只是讓親者痛、仇者快!

當(dāng)事員工除了寫出了2篇10萬(wàn)+文章,獲得了一定的知名度外,還有什么?TA這種做法其實(shí)是自絕于廣告公關(guān)圈, 但凡正常的公關(guān)公司,誰(shuí)敢錄用?

而藍(lán)標(biāo)更不用說(shuō),顧此失彼之下,企業(yè)聲譽(yù)已經(jīng)受損。與小企業(yè)靠人際關(guān)系維持運(yùn)轉(zhuǎn)不一樣,發(fā)展到藍(lán)標(biāo)這種規(guī)模,企業(yè)聲譽(yù)就意味著品牌溢價(jià)、意味著更多的業(yè)務(wù)、更多的客戶。

同樣失望的或許是那些一直崇拜藍(lán)標(biāo)、夢(mèng)想進(jìn)入藍(lán)標(biāo)的人才。

唯獨(dú)吃瓜群眾和競(jìng)爭(zhēng)同行受益了。

別看許多吃瓜群眾喊的歡、評(píng)論的激烈,他們無(wú)非是需要這樣的故事來(lái)充實(shí)和刺激自己已然麻木的神經(jīng)和生活。

而藍(lán)標(biāo)出事,且拙劣的公關(guān)手法,已然成為其他公關(guān)公司的談資,成為搶奪客戶和人才時(shí)的優(yōu)勢(shì),他們只需要說(shuō)一句“藍(lán)標(biāo)對(duì)員工的態(tài)度你看到了,這樣的公司你有信心合作愉快嘛?”

這種大公司而言事件一步步縮小,淡出公眾視野。

本文來(lái)自首席營(yíng)銷官,創(chuàng)業(yè)家系授權(quán)發(fā)布,略經(jīng)編輯修改,版權(quán)歸作者所有,內(nèi)容僅代表作者獨(dú)立觀點(diǎn)。

評(píng)論列表

頭像
2024-10-27 11:10:45

我對(duì)比過(guò)很多家,你們家的服務(wù)真的很不錯(cuò),很慶幸選擇你們幫忙挽回!

頭像
2024-10-13 17:10:34

如果發(fā)信息不回,怎麼辦?

頭像
2024-09-17 23:09:33

如果發(fā)信息,對(duì)方就是不回復(fù),還不刪微信怎么挽回?

頭像
2024-09-10 03:09:56

被拉黑了,還有希望么?

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