亞洲最大的公關(guān)公司，為什么做不好自己的危機(jī)公關(guān)

作者 | 李東陽(yáng)

來(lái)源 | 首席營(yíng)銷官（ID:cmo1967）

藍(lán)色光標(biāo)，亞洲最大公關(guān)公司，也是中國(guó) 首家上市的公共關(guān)系企業(yè)，卻因內(nèi)部員工爆料“暴力裁員”而 引發(fā)廣泛爭(zhēng)議，并陷入 危機(jī)。

本以為擅長(zhǎng)公關(guān)的藍(lán)標(biāo)能夠快速擺平，卻不料事件一直未曾平息， 藍(lán)標(biāo)與當(dāng)事員工之間你來(lái)我往，針尖對(duì)麥芒，大有 愈演愈烈之勢(shì)。

我們先看看事件的整體脈絡(luò)：

第一回合，3月14日 事件 發(fā)生 后， 藍(lán)標(biāo)于 15日下午發(fā)表強(qiáng)勢(shì)回應(yīng)，當(dāng)事員工隨即刪文道歉；

第二回合，3月22日，當(dāng)事員工再次發(fā)文控訴 此前刪稿道歉是迫于藍(lán)標(biāo)的壓力，藍(lán)標(biāo)聲明在惡意抹黑TA的形象；3月23日，藍(lán)標(biāo)再發(fā)聲明，將啟動(dòng)獨(dú)立調(diào)查程序，并提起法律訴訟；

第三回合，3月24日 ，當(dāng)事員工毫不示弱，也表示要將藍(lán)標(biāo)告上法庭！同日， 某 藍(lán)標(biāo)HR主管發(fā)文回懟當(dāng)事員工是個(gè)“歪曲事實(shí)，斷章取義”的戲精……

照此下去，雙方還會(huì)沒完沒了，全國(guó)吃瓜群眾還有好戲可看，而參照“ 快速撲滅危機(jī)火苗、讓公眾迅速淡忘 ”的危機(jī)公關(guān)第一原則來(lái)看，“ 亞洲最大 ”的藍(lán)標(biāo) 反倒奉獻(xiàn)了危機(jī)公關(guān)的反面教材！

01 一個(gè)90后弱女子，

是怎樣點(diǎn)燃公關(guān)圈大事件的？

據(jù)公眾號(hào)“有點(diǎn)自我”文章—— 《藍(lán)色光標(biāo)，所謂亞洲最大公關(guān)公司，如此坑害老職工，良心真的不會(huì)痛嗎？》說(shuō)法，事件導(dǎo)火索無(wú)非是“ 藍(lán)標(biāo)要裁員，HR為了節(jié)省補(bǔ)償費(fèi)用，使用各種手段威逼利誘員工主動(dòng)離職 ” 。

此事之所以能在全國(guó)范圍掀起軒然大波，首先在于涉事 企業(yè)藍(lán)色光標(biāo)在廣告公關(guān)圈擁有極高的知名度。

藍(lán)標(biāo)目前擁有員工6000余人，但在20多年的新陳代謝過(guò)程中，直接或間接擁有“藍(lán)標(biāo)”標(biāo)簽的人員，粗略估計(jì)不會(huì)低于1萬(wàn)人，幾乎可以占到中國(guó)廣告公關(guān)從業(yè)者的10%-15%。

無(wú)論對(duì)藍(lán)標(biāo)的印象如何，藍(lán)標(biāo)一出事，這些人都會(huì)關(guān)注。 而且業(yè)內(nèi)頭牌出事了，公關(guān)同行自然會(huì)第一時(shí)間跟進(jìn)，“愛看熱鬧”是國(guó)人的特質(zhì)，愛搞事的公關(guān)人更不例外。

換成不知名的小企業(yè)出事，有幾個(gè)人搭理？

其次，這事表面上是單個(gè)員工在與前東家的撕逼，其 本質(zhì)反應(yīng)的是老生常談的“ 企業(yè) 處理與員工關(guān)系 ”話題。

職場(chǎng)中，員工與企業(yè)很難做到平等，往往處于弱勢(shì)，像BAT這類完全執(zhí)行勞動(dòng)法的“別人家公司”畢竟是少數(shù)，大部分職場(chǎng)人都經(jīng)歷過(guò) 公司的各種套路和不公正待遇 ?！?被公司逼退 ”，還算是輕的。

這篇文章恰恰為吃瓜群眾提供了“吐槽前東家”的宣泄口，他們把當(dāng)事員工視為“弱勢(shì)群體的代表”，紛紛表態(tài)“頂你，支持，感動(dòng)”。

不少人借機(jī)吐槽無(wú)良前東家

當(dāng)然，這篇文章本身也具備新媒體爆文的元素。通篇讀下來(lái)，不得不佩服作者超強(qiáng)的邏輯思維，既能講好跌宕起伏的故事，又能提供詳實(shí)的關(guān)鍵證據(jù)，聊天截圖、談話錄音都拿來(lái)用，還特意找來(lái)支撐自己觀點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論……

先坐實(shí)自己受害者的身份，再突出藍(lán)標(biāo)不尊重員工的“蠻橫”形象，最終渲染大眾一起維權(quán)的情緒，層層遞進(jìn)，張弛有度。

02 面對(duì)危機(jī)，藍(lán)標(biāo)犯了“ 三宗罪 ”！

為企業(yè)客戶撲火、擦屁股，這是公關(guān)公司的職責(zé)之一，沒想到火燒到自己身上時(shí)，卻錯(cuò)漏百出，還真是印證了那句“醫(yī)者不自醫(yī)”。

面對(duì)突如其來(lái)的品牌危機(jī)，藍(lán)標(biāo)犯下了“三宗罪”。

第一宗罪，態(tài)度傲慢、不誠(chéng)懇，自己給自己挖坑。

企業(yè)真正的危機(jī)，永遠(yuǎn)都發(fā)生在公眾的嘴巴上。這次事件藍(lán)標(biāo)真正需要公關(guān)的對(duì)象是“公眾”，而非員工。 員工發(fā)文說(shuō)你“坑害員工”、“沒有良心”不是關(guān)鍵，大眾會(huì)根據(jù)你處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度，去判斷你是怎樣一家企業(yè)。

不幸的是，藍(lán)標(biāo)沒意識(shí)到這一點(diǎn)，每一次回應(yīng)都很強(qiáng)勢(shì)，一直在強(qiáng)調(diào)“我們沒錯(cuò)”、“我們?cè)敢馑揽牡降住?，還玩文字游戲，暗示“涉事員工是懶惰怠工的員工”。

藍(lán)標(biāo)第一次聲明中，

暗示當(dāng)事員工懶惰怠工、損壞公司利益

殊不知，你表現(xiàn)地越強(qiáng)勢(shì)，越會(huì)加深大眾對(duì)員工的同情，越會(huì)加劇對(duì)你的負(fù)面吐槽：“沒人情味”、“殘忍”、“大公司病”。

藍(lán)標(biāo)選擇強(qiáng)勢(shì)的原因，無(wú)非是想“殺雞儆猴”，防止其他遭辭退的員工采取同樣的手法跟風(fēng)。然而， 補(bǔ)償辭退員工需要付出的資金只是“ 皮肉傷”，企業(yè)聲譽(yù)受損、品牌口碑撲街才是傷筋動(dòng)骨的重傷，當(dāng)真是“撿了芝麻丟西瓜”，得不償失。

第二宗罪，緊抓員工考勤問(wèn)題不放，“公關(guān)子彈”打錯(cuò)了方向。

面對(duì)員工拿出的截圖、對(duì)話錄音等實(shí)錘證據(jù)，藍(lán)標(biāo)一直拿當(dāng)事員工“遲到曠工”、“屢遭客戶投訴”說(shuō)事，卻又沒有相應(yīng)的證據(jù)。

藍(lán)標(biāo)緊抓員工遲到曠工不放，可笑

公關(guān)崗位與許多崗位不同，長(zhǎng)期加班、出差的現(xiàn)象極為普遍，前天加班到深夜、第二天晚點(diǎn)上班打卡很正常。 藍(lán)標(biāo)用考勤作為評(píng)判公關(guān)前線員工價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，很沒水平，簡(jiǎn)直是個(gè)笑話。

接連三次都強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)，更是犯了低級(jí)錯(cuò)誤，只會(huì)讓同行恥笑。當(dāng)事員工也抓住藍(lán)標(biāo)指責(zé)自己又拿不出證據(jù)這一漏洞，直指“藍(lán)標(biāo)故意抹黑其形象”。

第三宗罪，反應(yīng)過(guò)度 ，大boss親自出馬， 完全不留后路。

任何時(shí)候，老板都是公司全體員工業(yè)務(wù)與道德上的楷模。平時(shí)，公司都在對(duì)外塑造和維護(hù)老板的光輝形象；出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，老板是企業(yè)最后一張底牌，任何一次表態(tài)時(shí)機(jī)和內(nèi)容的選擇都要慎之又慎！

老板沒表態(tài)，尚有回旋余地，一旦表態(tài)，則不能回頭，否則就是打自己的臉、砸自己的腳。

藍(lán)標(biāo)事件中企業(yè)與員工關(guān)系出問(wèn)題了，第一個(gè)站出來(lái)負(fù)責(zé)處理的應(yīng)當(dāng)是HR高管，藍(lán)標(biāo)倒好，事發(fā)之后老板頭一個(gè)出馬、赤膊上陣，于3月15日面向全體員工發(fā)布了措辭激烈的內(nèi)部信，同樣咬定當(dāng)事員工存在遲到早退等現(xiàn)象，大談“只把有貢獻(xiàn)的員工放在第一”的企業(yè)價(jià)值觀，甚至說(shuō)出“不配做一個(gè)職業(yè)人”的評(píng)論。

藍(lán)標(biāo)老板內(nèi)部信截圖

可以說(shuō)，正是老板的發(fā)言為藍(lán)標(biāo)定下了不可更改且錯(cuò)誤的公關(guān)方向，從此藍(lán)標(biāo)與員工開始了沒完沒了的拉鋸戰(zhàn)，藍(lán)標(biāo)的聲譽(yù)也在無(wú)形中逐步損耗。

竊以為，藍(lán)標(biāo)的第一反應(yīng)之所如此大、如此過(guò)激，是因?yàn)橹幌氲搅俗约菏羌疑鲜泄?，怕股價(jià)下跌、身家縮水，從而想用“ 龐然大物 ”的氣勢(shì)盡快嚇住員工，把危機(jī)堵住。

殊不知，危機(jī)公關(guān)與治水一樣，宜疏不宜堵，色厲內(nèi)荏的做法只換來(lái)綿延不絕的更多危機(jī)。

03 藍(lán)標(biāo)，到底該如何危機(jī)公關(guān)？

在中國(guó)， “大事化小，小事化了，最后讓公眾忘記”是 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的通用法則。遺憾的是，藍(lán)標(biāo)卻讓自己的危機(jī)持續(xù)了10多天！

當(dāng)然，藍(lán)標(biāo)是有機(jī)會(huì)把事態(tài)危機(jī)控制和縮小的。

首先， 既然HR的溝通方式確實(shí)不恰當(dāng)，那就大方承認(rèn) ，如：“我們對(duì)該HR給當(dāng)事員工造成的壓力和不適深表歉意”，“一定會(huì)按規(guī)定嚴(yán)肅處理”“嚴(yán)格培訓(xùn)，杜絕類似事件發(fā)生”等。

語(yǔ)氣誠(chéng)懇，態(tài)度平和，挽回印象分。

其次，對(duì)于當(dāng)事員工，正確的做法是， 及時(shí)取得聯(lián)系，私下里給出有誠(chéng)意、令員工滿意的解決方案，達(dá)成協(xié)議后，讓員工刪文，自己再發(fā)文表示對(duì)員工的認(rèn)可與祝福 ，如：“感謝XX在公司2年時(shí)間里，做出的奉獻(xiàn)”、“由于企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整不得已裁退該員工，而該員工也表示理解與配合”、“希望XX在新的崗位上發(fā)光發(fā)熱”。

絕對(duì)不要去貶低自己的員工， 哪怕他真的不堪，也沒必要大庭廣眾之下撕逼，讓所有人看笑話，更何況TA的的確確在藍(lán)標(biāo)工作了快2年了，沒功勞也有苦勞。

什么叫伸手不打笑臉人，什么叫“以德服人”？員工不爽了，你讓他走的開心點(diǎn)有何不可，重要的是對(duì)外展示了大公司應(yīng)有的氣度與風(fēng)范。

再次，正確談?wù)摗皢T工第一”原則，傳遞正確的企業(yè)價(jià)值觀，穩(wěn)定所有員工的軍心。人都會(huì)“推彼及己”，藍(lán)標(biāo)其他員工肯定也在關(guān)注公司處理此事的態(tài)度，藍(lán)標(biāo)應(yīng)該告訴他們 “每位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”、“每位員工都會(huì)受到公司一致的尊重” ，而不是做區(qū)別對(duì)待，寒了人心。

最后，指定某位HR高管出面，全權(quán)負(fù)責(zé)所有事宜，包括發(fā)表聲明、道歉、宣布處理結(jié)果等，其他高管，尤其是老板通通閉嘴，低調(diào)低調(diào)再低調(diào)。

HR范圍內(nèi)的事，就不要擴(kuò)散至其他業(yè)務(wù)，更不能上升到整個(gè)企業(yè)的高度。 讓事件一步步縮小，淡出公眾視野，等待下一個(gè)熱點(diǎn)來(lái)臨。

04 藍(lán)標(biāo)事件，只是親者痛、仇者快

事上沒有后悔藥，藍(lán)標(biāo)事件發(fā)展至今，雙方都不是贏家，只是讓親者痛、仇者快！

當(dāng)事員工除了寫出了2篇10萬(wàn)+文章，獲得了一定的知名度外，還有什么？TA這種做法其實(shí)是自絕于廣告公關(guān)圈， 但凡正常的公關(guān)公司，誰(shuí)敢錄用？

而藍(lán)標(biāo)更不用說(shuō)，顧此失彼之下，企業(yè)聲譽(yù)已經(jīng)受損。與小企業(yè)靠人際關(guān)系維持運(yùn)轉(zhuǎn)不一樣，發(fā)展到藍(lán)標(biāo)這種規(guī)模，企業(yè)聲譽(yù)就意味著品牌溢價(jià)、意味著更多的業(yè)務(wù)、更多的客戶。

同樣失望的或許是那些一直崇拜藍(lán)標(biāo)、夢(mèng)想進(jìn)入藍(lán)標(biāo)的人才。

唯獨(dú)吃瓜群眾和競(jìng)爭(zhēng)同行受益了。

別看許多吃瓜群眾喊的歡、評(píng)論的激烈，他們無(wú)非是需要這樣的故事來(lái)充實(shí)和刺激自己已然麻木的神經(jīng)和生活。

而藍(lán)標(biāo)出事，且拙劣的公關(guān)手法，已然成為其他公關(guān)公司的談資，成為搶奪客戶和人才時(shí)的優(yōu)勢(shì)，他們只需要說(shuō)一句“藍(lán)標(biāo)對(duì)員工的態(tài)度你看到了，這樣的公司你有信心合作愉快嘛？”

這種大公司而言事件一步步縮小，淡出公眾視野。

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