“聆聽(tīng)女孩”崔娜：15年座席 聽(tīng)60萬(wàn)民聲

今年37歲的崔娜是北京市非緊急救助服務(wù)中心的一名接線員。她每天平均接聽(tīng)電話120個(gè)，一年至少4萬(wàn)個(gè)。崔娜說(shuō)，接線員的工作就是在邊聽(tīng)邊記中，將百姓的民聲民意反饋給各個(gè)職能機(jī)構(gòu)，以督促問(wèn)題的落實(shí)和解決，所以，她們的工作就像橋梁一樣，一年4萬(wàn)多個(gè)電話對(duì)她來(lái)說(shuō)，每一個(gè)都是一份責(zé)任。

做耐心的傾聽(tīng)者

“丁零零……”鈴聲響起，崔娜“您好”二字還沒(méi)說(shuō)出口，電話另一端便傳來(lái)一位老人急切的求助：“為什么我的養(yǎng)老卡這個(gè)月去刷的時(shí)候顯示沒(méi)錢呢？這究竟是怎么回事啊？是不發(fā)了，還是出了什么問(wèn)題？”老人的問(wèn)題連珠炮一樣拋了過(guò)來(lái)。

崔娜戴著耳麥，手指在鍵盤上快速地敲下。待老人的問(wèn)題說(shuō)完，情緒逐漸平復(fù)下來(lái)，崔娜開(kāi)始循序漸進(jìn)地引導(dǎo)老人提供關(guān)鍵信息。“老爺子，您今年貴庚啊？您的卡號(hào)是多少？”崔娜認(rèn)真詢問(wèn)、反復(fù)確認(rèn)。

她說(shuō)，其實(shí)，這位老人遇到的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，他只需提供自己的個(gè)人信息，再由接線員幫助錄入系統(tǒng)進(jìn)行查詢即可得到解答。在日常接電中，不少老人也都存在同樣的情況，因?yàn)橹保瑏?lái)電時(shí)他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己遇到的問(wèn)題，而主動(dòng)提供有效信息的卻非常少。

在崔娜的引導(dǎo)下，老人準(zhǔn)確地提供了自己的身份信息?！拔?guī)湍榱艘幌拢蟼€(gè)月的月初和月末各收到了一筆補(bǔ)助，上個(gè)月末這一筆就是本月提前發(fā)放的。您在上個(gè)月已經(jīng)用完這筆錢了，所以，這個(gè)月再去刷才顯示里面沒(méi)有余額。”聽(tīng)到這一答復(fù)，老人這才放心了，向小崔表示了感謝。

每次接到老人的來(lái)電，崔娜都是一個(gè)最有耐心的傾聽(tīng)者。“遇到事，老人們或多或少都會(huì)有焦急的情緒。無(wú)論他們第一時(shí)間提供的信息是否對(duì)解決問(wèn)題有幫助，先讓他們把話說(shuō)完，心情能平復(fù)下來(lái)才是最為重要的?！倍嗄陙?lái)的工作經(jīng)驗(yàn)讓崔娜總結(jié)出了一個(gè)道理，讓老人有一個(gè)冷靜、平和的心態(tài)，是幫助他進(jìn)一步解決問(wèn)題的關(guān)鍵條件。

當(dāng)然，解決的過(guò)程也并非都能像這次一樣一帆風(fēng)順，有時(shí)遇到一些鉆牛角尖、脾氣倔的老人，崔娜就要把相關(guān)規(guī)定、具體情況掰開(kāi)了、揉碎了仔細(xì)地講上好多遍，老人才能聽(tīng)懂。“不管電話對(duì)面的態(tài)度如何，自己先不能急、不能亂，否則整件事就都亂了?！?/p>

邊聽(tīng)邊記傳民意

在12345的來(lái)電受理大廳內(nèi)，戴著耳機(jī)的接線員們一刻不停地忙碌著。每天有近兩萬(wàn)個(gè)電話呼入12345，每個(gè)接線員都要接聽(tīng)數(shù)十條甚至上百條的來(lái)電。盡管時(shí)間緊、強(qiáng)度大，包括崔娜在內(nèi)的接線員們卻都保持著微笑。

“接線員是用聲音和對(duì)方打交道，在另一端對(duì)方雖然無(wú)從知曉你的面貌，但透過(guò)電話，聲音卻可以有效地感染到對(duì)方?！贝弈日f(shuō)，來(lái)電的都是以反映問(wèn)題的電話為主。她將電話記錄整理后上傳到非緊急救助服務(wù)中心的訴求組，由訴求組負(fù)責(zé)將市民的問(wèn)題發(fā)送到各承辦單位。擁有督辦機(jī)制，這也是12345與其他熱線電話最大的不同。

在崔娜的記憶中，養(yǎng)老助殘卡發(fā)放初期，曾經(jīng)有不少老人經(jīng)常把民政一卡通的紅卡、藍(lán)卡搞混，那時(shí)的電話大多是關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的?！盀槭裁次业目ú荒苊赓M(fèi)乘坐公共交通、逛公園？”“為什么我的卡里沒(méi)有錢？”遇到這樣的問(wèn)題，崔娜用平和的聲音穩(wěn)定對(duì)方的情緒，在核實(shí)來(lái)電人的個(gè)人信息后，她能迅速為對(duì)方做出解答?！澳目ㄊ敲裾胀ǎㄋ{(lán)卡），雖然您也領(lǐng)了卡，但這張卡并不具備免費(fèi)乘車、入園的優(yōu)待政策。只有京籍殘疾軍人、京籍傷殘人民警察等優(yōu)待人群領(lǐng)取的優(yōu)待卡（紅卡），才有這項(xiàng)功能。您目前屬于未滿60歲的低收入家庭，目前，暫時(shí)還無(wú)法享受到免費(fèi)乘坐公共交通及入園的優(yōu)惠?！?/p>

每個(gè)來(lái)電都是份責(zé)任

在崔娜看來(lái)，每個(gè)接通的電話不光是一份求助，更是一份責(zé)任。在工作中，崔娜不時(shí)也會(huì)遇到一些相對(duì)“冷門”的問(wèn)題?！斑@些問(wèn)題雖然問(wèn)的人不多，但對(duì)來(lái)電人來(lái)說(shuō)卻至關(guān)重要，即便是用一字千里來(lái)形容也并不為過(guò)?！?/p>

一次，一位外國(guó)友人撥通電話咨詢涉外婚姻的相關(guān)問(wèn)題，比如如何登記、需要準(zhǔn)備哪些材料?！霸诨卮疬^(guò)程中，如果稍有疏漏，對(duì)于電話另一端的來(lái)電人來(lái)說(shuō)，多出來(lái)的很有可能就是往返兩國(guó)間的奔波?！睘榇舜蟮秸琢鞒倘绾芜M(jìn)行、需要哪些材料，小到每份證明材料中的每個(gè)字眼和細(xì)節(jié)，崔娜都會(huì)一絲不茍地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，并進(jìn)行多次核實(shí)。

正是憑著這一股較真兒的勁頭兒，涉及民政的相關(guān)政策，逐漸被崔娜摸懂、吃透，在來(lái)電人遇到的問(wèn)題得以解答的同時(shí)，崔娜也成為了不少同事請(qǐng)教的“專家”。

去年6月，崔娜工作了14年的96156熱線正式并入12345熱線，平臺(tái)變了，職責(zé)也有了相應(yīng)的增加。如今除了養(yǎng)老、婚姻方面的來(lái)電外，記錄、解答市民有關(guān)民生問(wèn)題的來(lái)電，也成為了崔娜工作的一部分。對(duì)于凡事都要弄懂學(xué)會(huì)的崔娜而言，盡早掌握新工作所需的相關(guān)知識(shí)成為了目前最為重要的事。

“雖然我的崗位變了，負(fù)責(zé)的范圍更加廣了，但是我的責(zé)任沒(méi)有變。電話那頭不管是老年人還是年輕人，都承載著來(lái)電人的希望與寄托，而我能做的仍然是盡自己最大努力去幫助他們?！?/p>

來(lái)源：北京晚報(bào)記者 陳圣禹 文并攝

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