冰點(diǎn)特稿：車輪上的社會(huì)實(shí)驗(yàn)

北京二環(huán)路阜成門(mén)橋附近的車流。 視覺(jué)中國(guó)供圖

上海一住宅小區(qū)內(nèi)布告，詳細(xì)介紹緊急聯(lián)系人及一鍵報(bào)警。 視覺(jué)中國(guó)供圖

滴滴客服基地 受訪者供圖

2018年6月24日，上海，兩名滴滴代駕坐在路邊刷單，查看手機(jī)滴滴叫車信息。 視覺(jué)中國(guó)供圖

事情過(guò)去10個(gè)月了，滴滴還感受著余震。

2018年8月24日，浙江樂(lè)清的趙女士搭乘滴滴順風(fēng)車時(shí)遇害。往前推至5月，一順風(fēng)車司機(jī)殺害女乘客后自殺。

兩起案件點(diǎn)燃了公眾質(zhì)疑的導(dǎo)火索。滴滴CEO程維和總裁柳青公開(kāi)道歉：“我們的無(wú)知自大，造成了無(wú)法挽回的傷害；我們的好勝心蓋過(guò)了初心?！?/p>

自那時(shí)起，這家5.5億用戶、日均3000萬(wàn)單、年運(yùn)送過(guò)百億人次的企業(yè)發(fā)生了微妙變化：放緩奇跡般的“增長(zhǎng)”，關(guān)注更基本的安全與服務(wù)。

一位高管稱，去年9月，他入職新成立的安全響應(yīng)中心時(shí)，抽檢10個(gè)安全類投訴，幾乎每例都有3~5個(gè)流程錯(cuò)誤。10個(gè)月后的今天，他再也抽檢不到流程問(wèn)題了。

但在中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者采訪的20多天里，這家公司依舊每天經(jīng)受著質(zhì)問(wèn)。一位女大學(xué)生在快車?yán)锟拗鴣?lái)電，說(shuō)行程太慢，自己即將錯(cuò)過(guò)高鐵；一位男士收到了女友發(fā)來(lái)的“一鍵報(bào)警”短信，在電話里嘶吼，“我的女朋友失聯(lián)了！我要司機(jī)的全部信息，立刻！”還有一位外國(guó)人深夜焦急地用英文投訴，說(shuō)司機(jī)送回了他遺失的手機(jī)，但要走了500元錢(qián)。

補(bǔ)課還在繼續(xù)。大大小小的會(huì)議室中，滴滴的員工們討論著，爭(zhēng)吵著。面對(duì)眾多“比客觀題更難的主觀題”，至少在今天，他們還未能得出最滿意的答案。

“就幾天，一切都變了”

回到風(fēng)平浪靜的日子看，滴滴許多次站在十字路口，有機(jī)會(huì)避開(kāi)去年的兩次悲劇。

2018年2月，滴滴在北京工人體育館舉辦年會(huì)。程維強(qiáng)調(diào)，“安全第一，不僅僅是口號(hào)”。他也曾在公司內(nèi)部公開(kāi)提醒，客服每天進(jìn)線100多萬(wàn)，機(jī)器處理掉一半，1萬(wàn)多名人工客服處理剩下的幾十萬(wàn)單，難免會(huì)有遺漏。

一位離職高管曾告訴媒體，令他感到魔幻的是，去年5月的順風(fēng)車兇案發(fā)生后，程維已深感事態(tài)嚴(yán)重，可很多員工覺(jué)得那僅僅是偶然。

順風(fēng)車是當(dāng)時(shí)全公司盈利最高的業(yè)務(wù)，有人說(shuō)“沒(méi)有之一”，前景大好。那位離職高管彼時(shí)猜測(cè)，公司未必沒(méi)意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)，只是在安全和業(yè)務(wù)間作了權(quán)衡。

另一種可能是，“對(duì)安全的認(rèn)知當(dāng)時(shí)是不到位的?！钡蔚尉W(wǎng)約車公司副總裁、安全響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人賴春波說(shuō)，2018年9月以前，滴滴“內(nèi)心把自己當(dāng)成一家高科技平臺(tái)”，對(duì)社會(huì)中那些極端場(chǎng)景缺乏考慮。

“我們加入公司時(shí)，以為做的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，誰(shuí)能想到業(yè)務(wù)居然和人命扯上了關(guān)系?！闭憬瓨?lè)清案發(fā)后，滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)副總經(jīng)理劉西帝的第一反應(yīng)是蒙。去年5月，滴滴開(kāi)始安全整治。沒(méi)人預(yù)計(jì)到第二起案件只隔了不到100天。安全升級(jí)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)剛進(jìn)展過(guò)半。

緊急的高管會(huì)上，程維上臺(tái)，握住話筒，盯住臺(tái)下，一個(gè)字都說(shuō)不出，沉默了將近1分鐘。

情緒開(kāi)始在公司發(fā)酵?！翱赡鼙M力了，但沒(méi)盡全力?！眲⑽鞯刍貞洠颊f(shuō)當(dāng)時(shí)投入了大量資源，那如果再翻一倍呢？如果盡了全力，那位女孩是不是就不會(huì)遇害了？

公司將口號(hào)改成“All In安全”，但情緒開(kāi)始失控。一些老員工異常沮喪，質(zhì)疑公司的價(jià)值觀。柳青在會(huì)議上反省，自己過(guò)去兩年談了多次“安全”，但對(duì)安全的認(rèn)知不夠全面。

8月26日，伴隨10部門(mén)聯(lián)合入駐滴滴總部檢查，多個(gè)城市密集約談，壓力決堤了。一位高管稱，那時(shí)類似驚弓之鳥(niǎo)，“動(dòng)作在壓力下開(kāi)始變形”。當(dāng)時(shí)高層的集體判斷是，那個(gè)節(jié)點(diǎn)再出一起惡性事件，滴滴將萬(wàn)劫不復(fù)，考慮到夜間是高危時(shí)段，滴滴暫停夜間服務(wù)一周。

暫停服務(wù)卻迅速抽干了城市的運(yùn)力。那一周內(nèi)，打車難，出租車拒載、加價(jià)的話題迅速發(fā)酵。有媒體公開(kāi)聲討，認(rèn)為這是滴滴的“輿論逼宮”。

當(dāng)時(shí)已在滴滴工作4年的孫麗華作為資深客服，被臨時(shí)抽調(diào)到安全崗位，處理性騷擾案件。如履薄冰的恐懼感蔓延著，她和其他安全客服恨不得和投訴人搞清每一個(gè)細(xì)節(jié)，還有很多曾被騷擾、但未當(dāng)刻投訴的用戶進(jìn)線報(bào)備。

向政府反饋處理投訴結(jié)果的時(shí)效以往是7天，現(xiàn)在變成了3天，“實(shí)際恨不得當(dāng)天就要”。

在那場(chǎng)高管會(huì)議上，程維最終總結(jié)，“我們以為自己是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，我們的產(chǎn)品經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)對(duì)場(chǎng)景的認(rèn)知不足，對(duì)人性準(zhǔn)備不足，責(zé)任意識(shí)也不足?！?/p>

危險(xiǎn)隱于霧

一家媒體當(dāng)時(shí)打了這樣的比喻：滴滴就好比6歲的“巨童”，身型已大得可怕，心智卻未成熟。享受了超越同齡人的高速成長(zhǎng)意味著如今承受代價(jià)。

2018年9月，滴滴開(kāi)啟“安全大整治”，很多東西要翻盤(pán)重來(lái)。

“過(guò)去一個(gè)決策準(zhǔn)確到99%就可以，現(xiàn)在要99.999%”，司機(jī)側(cè)的客服總監(jiān)嚴(yán)華偉回憶，公司那時(shí)流傳起一則國(guó)外視頻：提問(wèn)一位汽車工程師，能接受你的產(chǎn)品一年內(nèi)造成多少人死亡。工程師給了一個(gè)答案，大約是10個(gè)。然后工程師的十幾位家屬一一上來(lái)和他見(jiàn)面。他崩潰了，改口希望數(shù)字是0。

滴滴成立了安全響應(yīng)中心，又在其中專分出涉性騷擾小組。24名成員全是女性。數(shù)據(jù)顯示，每百萬(wàn)單中，約有2~3單涉及性騷擾投訴。

滴滴網(wǎng)約車公司副總裁、安全響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人賴春波將她們定義為，“40%的工作像警察，30%像法官，還有30%是居委會(huì)阿姨”。

滴滴客服每天面對(duì)近5000例沖突、失聯(lián)、交通事故等安全投訴，80%屬于虛驚，等于在100個(gè)投訴中快速篩出1~2個(gè)真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。“之前從來(lái)沒(méi)想過(guò)，干這行居然還得會(huì)‘破案’。”其中一位客服說(shuō)。

大部分“實(shí)錘”都是擦邊球。孫麗華最近處理一起醉酒男乘客涉嫌騷擾女司機(jī)的案例，乘客撫摸了司機(jī)的手。女司機(jī)確認(rèn)，那絕不是無(wú)意觸碰。但算不算騷擾呢，女司機(jī)在電話里糾結(jié)，“你讓我咋說(shuō)呢？我也不知道?！?/p>

很多時(shí)候，醉酒乘客會(huì)在迷蒙間撫摸司機(jī)；也有司機(jī)貌似伸懶腰，有意無(wú)意觸碰女乘客的大腿。

甚至不少男性也是受害者，但他們大多羞于表達(dá)。還有不少人強(qiáng)烈要求，換個(gè)結(jié)了婚的客服來(lái)聽(tīng)電話。

“疑罪從有”還是“疑罪從無(wú)”的標(biāo)準(zhǔn)被爭(zhēng)論了很久，最終結(jié)論是“以投訴人的感受為準(zhǔn)”。一些案例被翻出來(lái)，高管們被叫去聽(tīng)錄音，受害者們往往猶疑，言語(yǔ)中夾雜委屈和恐懼，并不難分辨。沒(méi)人比他們更有發(fā)言權(quán)。

作為整個(gè)客服系統(tǒng)內(nèi)權(quán)限最高的一批人，在獲取用戶授權(quán)后，孫麗華等人可以直接聽(tīng)取行程錄音。她們的大量時(shí)間用于尋找證據(jù)，程序正義和結(jié)果一樣重要。

科技顯然還無(wú)法區(qū)分這些模糊的案例。像那位女司機(jī)，被男乘客撫摸的一瞬間，喊了一聲“我在開(kāi)車”。這足夠讓聽(tīng)錄音的客服犯難了，“要是她喊‘你別摸我’，那就是標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)錘?，F(xiàn)在，沒(méi)有確鑿證據(jù)情況下，模棱兩可?！?/p>

6月上旬的某天傍晚，北京的一位女士投訴，剛剛有出租車司機(jī)對(duì)其調(diào)戲，不僅一直回頭看，聽(tīng)說(shuō)她從事境外旅游行業(yè)，竟問(wèn)她“是否和外國(guó)人發(fā)生過(guò)關(guān)系”。

后臺(tái)記錄令人不安。去年就有兩人投訴該司機(jī)疑似性騷擾。一個(gè)半小時(shí)的錄音被開(kāi)啟了，的確是油膩的閑扯，司機(jī)夸女士漂亮、身材好，然后扯到外國(guó)民風(fēng)，那里給錢(qián)可以換妻，自己的朋友包養(yǎng)過(guò)小三。女乘客沒(méi)有發(fā)怒，但在勉強(qiáng)應(yīng)和。錄音結(jié)束了，沒(méi)有女乘客的那句“是否和外國(guó)人發(fā)生過(guò)關(guān)系”。

只要有那句話，只要找到，就可以讓這個(gè)司機(jī)永遠(yuǎn)從平臺(tái)上消失?？头珠_(kāi)啟一遍錄音，還是沒(méi)有。

事情陷入了僵局，現(xiàn)在只能算“言語(yǔ)輕浮”，沒(méi)有那句明確指向乘客的話，給不出最嚴(yán)厲的處罰?！捌婀?，乘客對(duì)這種事的記憶一般不會(huì)出錯(cuò)。”天已經(jīng)黑了，年輕的女客服撓了撓頭，第三次打開(kāi)了錄音。

賴春波稱，現(xiàn)在只要警方證件到位，安全類事件能100%于10分鐘內(nèi)移交所有行程數(shù)據(jù)。15分鐘內(nèi)響應(yīng)安全投訴的幾率從70%升至90%。

所以時(shí)至今日，可以杜絕去年那般慘劇了？

賴春波如今最為擔(dān)心的場(chǎng)景是：一個(gè)人先犯了一起錯(cuò)，平臺(tái)將其封禁、教育、考試；重新上崗后再犯重案。

“什么是‘公平’？我做了半輩子技術(shù)，現(xiàn)在卻要去考慮這個(gè)問(wèn)題?！辟嚧翰ㄋ伎嫉慕Y(jié)果是，“一個(gè)人犯了多大的錯(cuò)，有針對(duì)性地給予處罰，這就是公平。但不能預(yù)判他可能犯錯(cuò)就罰?！?/p>

紅線有時(shí)確實(shí)是不知不覺(jué)踩上去的。或許僅僅起于沒(méi)開(kāi)空調(diào)，或是走錯(cuò)了路。乘客和司機(jī)爆發(fā)沖突，要求下車。司機(jī)大喊一句，“不準(zhǔn)下！”于是乘客哭泣、報(bào)警。投訴結(jié)果是“限制乘客人身自由”，暫停司機(jī)服務(wù)30天。司機(jī)覺(jué)得處罰過(guò)重，一遍遍和客服確認(rèn)。

“是的，師傅，我們是告知您最終結(jié)果，不是征求您的意見(jiàn)?！?/p>

司機(jī)時(shí)常被封停后也堅(jiān)決不服，有人甚至在一個(gè)月內(nèi)打了70多個(gè)申訴電話。

“這條線太模糊了。”去年9月，滴滴開(kāi)始對(duì)深夜服務(wù)進(jìn)行資質(zhì)審核，要求近1年內(nèi)不能有安全類投訴。然而到了網(wǎng)上，大量司機(jī)對(duì)這項(xiàng)政策極為不滿。

可孫麗華還是有心驚膽戰(zhàn)的瞬間。那是她5年來(lái)唯一一次遇到，司機(jī)半路停下車，直接摟住副駕駛的未成年少女試圖猥褻。女孩大喊“我有傳染病”，趁司機(jī)猶豫的一瞬跑下了車。

事情發(fā)生在1分鐘內(nèi)。司機(jī)沒(méi)有前科。女孩那時(shí)連報(bào)警的機(jī)會(huì)都沒(méi)。下車后，她才撥打了電話。

孫麗華忍不住說(shuō)：“您真是有勇有謀。”“對(duì)方沉默了幾秒，聲音冷靜、毫無(wú)感情：我想問(wèn)下你，發(fā)生這種事，是等你們來(lái)救我還是自救？”

感受與真實(shí)的距離

今年是孫麗華在滴滴做客服的第5年。她說(shuō)，幫助到別人，感覺(jué)很愉快。像她這樣的客服屬于少數(shù)，過(guò)半的客服員工會(huì)在一年內(nèi)離職。有人感到焦慮，還有人挫敗，更多人在情緒面前流露出無(wú)奈。

一如文章開(kāi)頭那個(gè)即將錯(cuò)過(guò)高鐵的女孩。她提前一個(gè)半小時(shí)，叫了一輛拼車，從大學(xué)城前往幾十公里外的高鐵站。司機(jī)載上她，時(shí)間剛剛好。到了拼友家樓下——電話無(wú)人接聽(tīng)，一次、兩次、三次。司機(jī)接單后規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消會(huì)被判責(zé)。等到女孩給客服致電，距發(fā)車不到一小時(shí)了。立刻為她重新叫車？電話那頭哭著說(shuō)，“不要，來(lái)不及了......”

“失聯(lián)”女乘客的行程錄音被調(diào)取。兩個(gè)女孩上的車，有說(shuō)有笑，下車關(guān)門(mén)的聲音也聽(tīng)得清。司機(jī)已在接下一單。客服再聯(lián)系乘客的男友，這位男友表示感謝，稱已經(jīng)聯(lián)系到，女友不小心碰到App的一鍵報(bào)警，剛剛手機(jī)靜音了。這并不奇怪，絕大多數(shù)的失聯(lián)投訴類似于此。

還有那個(gè)外國(guó)人。由于語(yǔ)言不通，他并不知道，司機(jī)那晚將手機(jī)交到了派出所。失主強(qiáng)烈希望直接送回，司機(jī)凌晨3點(diǎn)再次啟程，做了筆錄，錄入照片和手印，取回手機(jī)，往返120公里送到他家樓下，最后向乘客索取了500元路費(fèi)。

滴滴每天創(chuàng)造數(shù)千萬(wàn)次會(huì)面，十幾分鐘甚至數(shù)小時(shí)，封閉的車廂，彼此距離不足一米，至少溝通一次，彼此一無(wú)所知。

人們理所當(dāng)然地堅(jiān)信自己看到的便是全貌?！拔覀兠刻炀拖裉幚砥畔标P(guān)系?！眲⑽鞯壅f(shuō)，“很多問(wèn)題不是非黑即白?！?/p>

一位女生加班至深夜，打車回很遠(yuǎn)的家。她在電話里和朋友抱怨，回家待不了幾小時(shí)又要上班。司機(jī)聽(tīng)后勸她在附近找賓館休息，女孩隨口應(yīng)和，說(shuō)沒(méi)帶身份證。司機(jī)答，可以借給她，女孩沉默了。

下車后，她即刻驚恐地致電客服：他什么意思？身份證怎么借？暗示我和他開(kāi)房嗎？

面對(duì)調(diào)查，司機(jī)在電話里緊張地辯解，“天哪，我純粹是好意……有錄音，對(duì)，你去聽(tīng)！我哪有那種意思！”

客服糾結(jié)了許久，最終沒(méi)有封禁司機(jī)。

司機(jī)打進(jìn)的電話中，則有大約四分之一是懷疑自己賬戶出了問(wèn)題。一位4.9星，服務(wù)分92分的司機(jī)堅(jiān)稱，自己頭天凌晨前那一小時(shí)一單都沒(méi)，結(jié)果沒(méi)沖得單量獎(jiǎng)勵(lì)，“一定是你們的陰謀”；他還懷疑自己服務(wù)分太低，其他司機(jī)進(jìn)進(jìn)出出，“我在高鐵站等了2小時(shí)，什么都沒(méi)”。

客服清楚查到，這位司機(jī)賬戶的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)都是健康的綠色。評(píng)估司機(jī)的百分制系統(tǒng)內(nèi)，92分屬于尚可。事實(shí)上，系統(tǒng)在凌晨那一小時(shí)為他匹配了5單，只是都失敗了。

客服們最頭疼的情況之一，是被追問(wèn)司機(jī)的具體懲罰。有一套固定“話術(shù)”，通俗地翻譯，大意是不涉及安全時(shí)，投訴會(huì)被錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，降低司機(jī)的服務(wù)分，影響接單。

有乘客難以接受：司機(jī)繞路，危險(xiǎn)駕駛，甚至辱罵我，毀了一天的心情，只是數(shù)據(jù)庫(kù)里一單不起眼的差評(píng)？一位老客服估算，每20個(gè)投訴乘客中，會(huì)有1位產(chǎn)生類似情緒。

這公平嗎？司機(jī)也在質(zhì)問(wèn)，甚至把客服罵得更慘。一位服務(wù)分91分，坐標(biāo)濟(jì)南的中年司機(jī)花了1個(gè)小時(shí)和客服說(shuō)明，自己9個(gè)月漲了1分，1單投訴卻扣了2分，“你們不管司機(jī)的死活??！”

他憤懣地表示，滿分司機(jī)能不停歇地連續(xù)接下四五十單，而他一下午就七八單，終日疲于奔命。

客服試著插話，告訴他，被投訴的那單確屬深夜拒載。倘若有事，可以用電話說(shuō)清，不要只在App里說(shuō)一句，“太遠(yuǎn)了，去不了?！钡緳C(jī)完全沒(méi)聽(tīng)，他罵了客服一通后，消了氣，自己掛了電話。

“你自己都沒(méi)做好，有資格來(lái)要求我？”

去年9月的“安全大整治”啟動(dòng)后，幾個(gè)提升方案隨即被提出：深夜時(shí)段為女乘客指派女司機(jī)；一旦有車輛發(fā)生險(xiǎn)情，立刻向附近空駛的滴滴網(wǎng)約車發(fā)出警報(bào)，鼓勵(lì)司機(jī)前去救援。

兩個(gè)方案都在多次討論后方被否決。理由分別是：可能有歹徒利用機(jī)制，假借女性乘客賬號(hào)危害女性司機(jī)；在司機(jī)不具備專業(yè)救援能力的情況下，鼓勵(lì)其以身犯險(xiǎn)屬于不負(fù)責(zé)任。

一位高管認(rèn)為，這背后考量的，是乘客和司機(jī)置身天平兩端時(shí)，究竟應(yīng)一方壓倒一方，還是盡可能給予平等尊重。

這個(gè)話題在基層客服有著更明顯的表達(dá)。盡管司機(jī)撥打熱線時(shí)的火氣往往遠(yuǎn)大于乘客，很多客服卻仍對(duì)司機(jī)抱有同情。

很多司機(jī)會(huì)在熱線訴苦，稱乘客投訴、差評(píng)幾乎等同默認(rèn)成立。而司機(jī)申訴卻要一輪輪判責(zé)，幾率遠(yuǎn)低于前者，久之便形成不平等。

一位年輕司機(jī)和客服小聲抱怨，乘客在車?yán)锍闊?，味道很大，座椅也被煙灰燙了，可他不敢說(shuō)。

一位50多歲的司機(jī)幾乎哭著和客服講，路上交通管制，乘客卻投訴他繞路。能使用App申訴，自己卻不太會(huì)打字，更不會(huì)描述。他自稱從湖南農(nóng)村來(lái)長(zhǎng)沙打工，身邊沒(méi)有朋友，家里也只有不識(shí)字的父親......

據(jù)賴春波稱，公司為此開(kāi)過(guò)幾次研討會(huì)。外部專家的意見(jiàn)是，滴滴當(dāng)下對(duì)司機(jī)管控已然偏重。

劉西帝清楚，司機(jī)體驗(yàn)差，乘客又覺(jué)得“懲罰不夠”，部分歸咎于判責(zé)不明確。可判責(zé)數(shù)量龐大的“主觀題”，一方面要考量技術(shù)與人力；更關(guān)鍵的是，無(wú)論結(jié)果如何“權(quán)威”，也絕不等同于所有人的認(rèn)可。

一位客服記得，有一單凌晨3點(diǎn)的接機(jī)，乘客遲到55分鐘后，快車司機(jī)取消了訂單。乘客非常不滿，要求平臺(tái)封禁其5天?？头?fù)盤(pán)了每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)后，乘客問(wèn)，“所以，你是覺(jué)得司機(jī)沒(méi)責(zé)任嗎？”

“我說(shuō)，司機(jī)等了您55分鐘，于情于理都說(shuō)得過(guò)去。司機(jī)也要生活，需要接單?！边@位客服回憶，“懟乘客的回復(fù)，一旦被投訴或抽檢到，就要挨處分。但我實(shí)在沒(méi)忍住?！?/p>

孫麗華5年來(lái)印象最深刻的一通電話，是司機(jī)的妻子報(bào)稱丈夫失聯(lián)。尋到時(shí)人已因高血壓猝死。車就停在叫單乘客的小區(qū)門(mén)口，人躺在駕駛座上。車外的乘客以為司機(jī)睡著便取消了訂單。小區(qū)保安許久后發(fā)現(xiàn)了異常，撥打了120。

接下來(lái)一周，她幾乎每晚都會(huì)夢(mèng)到那位妻子的哭聲。

同情心不時(shí)與規(guī)則沖突，比如當(dāng)醉酒乘客吐在車上。鮮少有司機(jī)能與爛醉的乘客當(dāng)場(chǎng)談妥賠償。依照目前規(guī)則，司機(jī)提供洗車發(fā)票，平臺(tái)代乘客補(bǔ)償。前提是乘客承認(rèn)，司乘口徑不一致的場(chǎng)景只限報(bào)銷一次。

但大量醉酒乘客會(huì)在第二天矢口否認(rèn)。司機(jī)難免破口大罵?？头跀?shù)秒沉默后，只能再搬出統(tǒng)一回復(fù)，“您也可以和乘客嘗試當(dāng)場(chǎng)溝通?！?/p>

“我溝通個(gè)屁！真鬧起來(lái)你們又要封號(hào)！”

司機(jī)時(shí)常發(fā)來(lái)照片作證。有時(shí)穢物沾滿車窗，車載攝像頭上都是，簡(jiǎn)直像兇案現(xiàn)場(chǎng)?！跋氲剿麄冮_(kāi)著這樣的車，深夜找地方去洗，報(bào)銷還要正規(guī)發(fā)票。很難受?！币晃豢头f(shuō)。

6月的一天，北京的會(huì)議室里，滴滴正模擬一起場(chǎng)景：乘客先動(dòng)手，打了司機(jī)3拳，司機(jī)還手1拳。警察現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，判定乘客責(zé)任，賠償司機(jī)500元。滴滴后續(xù)應(yīng)做什么？

爭(zhēng)論的結(jié)果是，分別封禁司機(jī)和乘客賬戶90天與15天，因?yàn)槠脚_(tái)“絕不提倡暴力”。有員工當(dāng)場(chǎng)質(zhì)疑，且不說(shuō)封禁天數(shù)，乘客被罰后尚有其他叫車軟件替代，全職司機(jī)卻會(huì)失去所有收入，甚至還不起車貸。這算“公平”嗎？

一些詬病滴滴的人士指出，這家公司最早號(hào)稱“共享”，卻逐漸失去“平等”內(nèi)核。依照某種設(shè)想，司乘理應(yīng)互相打分，分?jǐn)?shù)低的乘客同樣被規(guī)則限制。當(dāng)然，當(dāng)下沒(méi)有平臺(tái)敢直接采取這種方案。

司機(jī)被揍，卻不能還手?！扒楦猩现v，這事兒說(shuō)不通?！眲⑽鞯墼趪?guó)外留學(xué)多年，他的經(jīng)驗(yàn)里，發(fā)達(dá)國(guó)家的空乘會(huì)呵斥不守規(guī)則的乘客?！熬S護(hù)了安全，確實(shí)服務(wù)了你。但人格是平等的，不是說(shuō)我求你怎樣?！?/p>

但在國(guó)內(nèi)，“顧客是上帝”仍很流行。

客服歸納了司乘最容易產(chǎn)生矛盾的場(chǎng)景，給司機(jī)附上小建議。要點(diǎn)是同理心，去理解乘客。比如在火車站、飛機(jī)場(chǎng)，司乘尋不到彼此，尤其冬天，容易吵架。但如果司機(jī)確定個(gè)位置，“您去那避風(fēng)的地方，那里不冷，我來(lái)找您?！背丝透杏X(jué)會(huì)非常好。

劉西帝承認(rèn)，現(xiàn)在處理司乘矛盾，主要還是給投訴方補(bǔ)償，令其消氣，并非促使雙方理解。前者執(zhí)行起來(lái)容易，“但容易的事一定有副作用”。后者還沒(méi)完全做到，只能一步步來(lái)。

滴滴原本計(jì)劃推出“司乘公約”，確定雙方基本的規(guī)則，包括乘客文明乘車，例如征詢司機(jī)意見(jiàn)后再在車內(nèi)吃東西。但去年兩起惡性事件打亂了節(jié)奏。

“我們那時(shí)沒(méi)有勇氣做這件事了。”賴春波說(shuō)，“有些人會(huì)覺(jué)得，你公司自己都沒(méi)做好，有資格來(lái)要求我？”

人，最大的變量

賴春波總不自覺(jué)地想到去年8月的悲劇。那起事件里，滴滴后來(lái)被人極度詬病的一點(diǎn)，是前日有女乘客投訴那名司機(jī)涉嫌騷擾、搶劫，但并未得當(dāng)處理。

“當(dāng)時(shí)的客服問(wèn)了那位女士三個(gè)信息：您需要代報(bào)警嗎？不需要，已經(jīng)報(bào)了。他有觸碰或傷害到您嗎？沒(méi)有。您現(xiàn)在安全下車了嗎？安全了?！辟嚧翰ㄕf(shuō)，這三個(gè)問(wèn)題是判定投訴是否成立的關(guān)鍵。在那起事件里，答案全部指向了“否”。

但當(dāng)時(shí)最關(guān)鍵的一點(diǎn)被忽視了。那位女士致電時(shí)帶著哭腔，聲音非常驚恐，“去聽(tīng)那段通話錄音，如果客服富有同理心，會(huì)感到她（投訴）的真實(shí)性非常高?！?/p>

案發(fā)后，媒體連續(xù)披露出滴滴客服體系的細(xì)節(jié)。很多報(bào)道提到，絕大多數(shù)乘客第一通電話所能接觸到的客服被歸為“一線”，大量外包給第三方公司，工作量大、工資低、權(quán)限小。滴滴的自營(yíng)客服大多屬于“二線”，主要負(fù)責(zé)外呼、接轉(zhuǎn)，處理安全事件、物品遺失，以及較為嚴(yán)重的服務(wù)體驗(yàn)。

一位外包客服去年接受媒體采訪時(shí)稱，他的工資取決于接線量。一天接不到100個(gè)，每個(gè)0.1元，“接得越多，賺得越多?！?/p>

羅鵬證實(shí)，部分來(lái)電會(huì)從一線升至二線。一位一線轉(zhuǎn)崗至二線的客服稱，一線只解決基礎(chǔ)問(wèn)題，剛上崗時(shí)，他隨身攜帶著幾張流程圖，拿不準(zhǔn)時(shí)就翻一翻。

劉西帝坦言，目前一線客服流動(dòng)量大，確實(shí)以外包為主。他也給出了解釋：一線客服都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗；涉及安全和嚴(yán)重異常體驗(yàn)的問(wèn)題，不存在升級(jí)的“上限指標(biāo)”，“該升級(jí)時(shí)不升才是錯(cuò)的”；電商、運(yùn)營(yíng)商等大企業(yè)普遍使用外包客服，尤其網(wǎng)約車行業(yè)，單量隨時(shí)間不同波動(dòng)很大，全部自建毫無(wú)彈性，效率低。

時(shí)至今日，即使是二線客服，也偶爾能感受到用戶的不滿甚至憤怒——它們隨著一線經(jīng)手的投訴一同傳了上來(lái)。

一位司機(jī)質(zhì)疑服務(wù)分漲得太慢，“我總不能鎖住乘客要好評(píng)吧。”一線客服倉(cāng)促間聽(tīng)成他限制了乘客自由，司機(jī)在一臉茫然中被移交給了安全部門(mén)。

還有一位司機(jī)和二線客服吼道，“之前那個(gè)客服，說(shuō)‘放心吧，會(huì)給你錢(qián)的’。就你們財(cái)大氣粗是嗎？我不是要飯的！”

劉西帝稱，過(guò)去的近一年里，乘客對(duì)客服總體滿意度已增長(zhǎng)至85%。但他也承認(rèn)，滴滴現(xiàn)在就像在“青春期”，踏入社會(huì)后，面對(duì)復(fù)雜的世界，能力跟上卻要時(shí)間，所以會(huì)有陣痛。

一位資深客服記得自己剛?cè)肼殨r(shí)，有位因坐車誤了飛機(jī)的女孩一直在哭，他上來(lái)就問(wèn)，“您方便通話嗎？”對(duì)面沉默幾秒，掛了電話。

“我沒(méi)想著安慰，倒問(wèn)能不能通話。太蠢了……”如今他對(duì)這則通話感到羞恥。

時(shí)至今年6月，一位身處杭州郊區(qū)的獨(dú)身女性某天深夜致電客服，稱自己出差，每單車費(fèi)報(bào)銷上限是150元。現(xiàn)在即將超額，她希望客服為其提前關(guān)單，后續(xù)車費(fèi)現(xiàn)金支付。

“女士，這真的存在安全風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)烈建議您不要這么做?！睅追瑒褡锜o(wú)效，客服關(guān)單，然后記下了時(shí)間。

半小時(shí)到，客服撥去電話，“請(qǐng)問(wèn)您安全到達(dá)了嗎？”女乘客有些意外，“啊，謝謝！到了?！?/p>

今年，滴滴將在線下布置2000名司機(jī)服務(wù)經(jīng)理。賴春波稱，他們將成為滴滴“重大系統(tǒng)落地的最后一環(huán)”。一個(gè)司機(jī)違反了安全規(guī)則，僅僅封禁、冷靜還不夠，需要線下教育和返崗考試。

安全客服前幾天處理了一起案件。一位大學(xué)輔導(dǎo)員來(lái)電，說(shuō)學(xué)生留了遺書(shū)，很可能已經(jīng)打車離開(kāi)了校園。學(xué)生沒(méi)有在App內(nèi)授權(quán)任何緊急聯(lián)系人，電話也無(wú)人接聽(tīng)。從系統(tǒng)甚至法律上講，給出乘客的行程信息就是違規(guī)，足以被起訴。但輔導(dǎo)員在電話那邊焦急地等。

客服和值班主管商議后，他們決定“冒險(xiǎn)”。已割腕的學(xué)生最終被救了回來(lái)。

重回技術(shù)

孫麗華在客服熱線待久了，便時(shí)常產(chǎn)生奇幻感：善與惡如此復(fù)雜地?fù)诫s在世界上。上一秒被見(jiàn)義勇為或拾金不昧的人感動(dòng)，下一單掀起的惡臭又頃刻將人扇醒。

“總有些道貌岸然的人，關(guān)上門(mén)，便說(shuō)下流的話?！睂O麗華說(shuō)，“和我之前以為的世界不太一樣?！?/p>

有些“惡”是曖昧的，半真半假。司機(jī)清洗被嘔吐車輛時(shí)偶爾虛開(kāi)發(fā)票；乘客為將誤機(jī)責(zé)任歸于網(wǎng)約車，虛構(gòu)航班時(shí)間。最終理賠時(shí)寄來(lái)的行程單卻與之不符，判責(zé)只得推倒重來(lái)。

人難以分辨時(shí)，機(jī)器會(huì)登場(chǎng)。賴春波說(shuō)，過(guò)去10個(gè)月，安全類投訴的處置準(zhǔn)確率從40%上升至約90%，“大概一半是技術(shù)的功勞。”

數(shù)據(jù)和系統(tǒng)進(jìn)化至今天，能識(shí)別出那些最粗淺的謊言和惡意了。羅鵬和他的團(tuán)隊(duì)在過(guò)去一個(gè)月里檢測(cè)出100多個(gè)虛假投訴的賬號(hào)。初級(jí)手段是宣稱自己未坐過(guò)車，通話錄音和行程軌跡就能拆穿；進(jìn)階者會(huì)將終點(diǎn)設(shè)置更遠(yuǎn)，到了中途便制造矛盾下車。最明目張膽的一位乘客，接連以“危險(xiǎn)駕駛”為由投訴了17位不同的司機(jī)，逃掉了700多元車費(fèi)。

攝像頭偶爾也會(huì)記錄下令人尷尬的場(chǎng)景：一位司機(jī)看到了后排掉落的手機(jī)，伸手捂住了攝像頭。待手挪開(kāi)時(shí)，手機(jī)沒(méi)了。還有一位后續(xù)上車的乘客，“就像演電影似的”，撿到手機(jī)端詳了幾秒，突然就揣進(jìn)了兜。

技術(shù)為一些難題提供了出口，視頻證據(jù)前，98%的拾取者會(huì)承認(rèn)。即使最終仍尋不到，視頻的存在也給了失主心理緩沖，“他可能覺(jué)得平臺(tái)也盡力了?！?/p>

不過(guò)技術(shù)構(gòu)建烏托邦仍需時(shí)日。目前滴滴只在專車和部分優(yōu)享快車內(nèi)普及了車載錄像，鏡頭也存在盲區(qū)；即使是全面普及的錄音，介于網(wǎng)絡(luò)等原因，也只有85%可用。

試推行行程錄音功能前，滴滴一度舉棋不定。最終讓公眾參與討論。結(jié)果，七成網(wǎng)友認(rèn)為車內(nèi)屬于公共空間，支持錄音。

隱私權(quán)在滴滴內(nèi)部被稱為安全外的另一條“紅線”。當(dāng)事人未授權(quán)信息，錄音錄像就無(wú)法使用。尤其懷疑下一單乘客拿走遺失物品時(shí)，“沒(méi)有該乘客授權(quán)，只能建議失主報(bào)警?！币晃豢头f(shuō)，“不能為了解決問(wèn)題，再創(chuàng)造一個(gè)新的問(wèn)題?！?/p>

去年的兩起命案后，滴滴將定位由“科技平臺(tái)”改為“出行運(yùn)輸服務(wù)平臺(tái)”。劉西帝說(shuō)，“技術(shù)是工具，幫我們創(chuàng)造用戶價(jià)值?！?/p>

他目前面臨的悖論是，“如果客服的現(xiàn)狀就是挨罵，缺乏尊嚴(yán)，即使我開(kāi)更高的薪水，有能力的人也不愿過(guò)來(lái)。”業(yè)務(wù)難度大，人的素質(zhì)卻跟不上，便只能用略顯僵硬的“話術(shù)”兜底。

這位同時(shí)修習(xí)了數(shù)學(xué)與歷史雙學(xué)位的耶魯畢業(yè)生喜歡用象限圖分析問(wèn)題。那些常見(jiàn)的重復(fù)性問(wèn)題難度低、數(shù)量大；極端難題則很少。如果它們是象限上白與黑的兩極，真正棘手、特別考驗(yàn)同理心和判斷力的，恰是它們之間那坨灰色的部分。

“把重復(fù)的、僵硬的問(wèn)題，都用人工智能、機(jī)器解決。釋放人力去處理灰度。”在他的推動(dòng)下，開(kāi)發(fā)票、費(fèi)用異議等業(yè)務(wù)，已在App內(nèi)高度自助化。

一線客服將被機(jī)器解放，他們也可以達(dá)到二線客服的水平，處理更難的“人”的問(wèn)題。

“更難的東西也更有成就感。員工有了更多知識(shí)和能力，拿到更高的薪酬，更能幫助別人，這是正向的循環(huán)?！?/p>

劉西帝發(fā)現(xiàn)，人更相信人，這幾乎是本能。滴滴一直在推動(dòng)司機(jī)由App進(jìn)行申訴，可即使權(quán)限低于App，很多司機(jī)仍堅(jiān)持給客服致電。有人說(shuō)，“聽(tīng)到人聲，我才覺(jué)得安心。”

探尋邊界

“這個(gè)場(chǎng)景歸我們管嗎？”

在如今的滴滴會(huì)議室里，這是很容易引發(fā)爭(zhēng)吵的一句話。

6月4日，安全響應(yīng)中心的業(yè)務(wù)主管們就一則問(wèn)題投訴組織了復(fù)盤(pán)會(huì)：一位女士深夜1點(diǎn)多接到丈夫用App發(fā)來(lái)的“一鍵報(bào)警”，再打丈夫電話已無(wú)人接聽(tīng)。女士在驚慌中投訴稱丈夫“被綁架”，客服查看了后臺(tái)，司機(jī)接了新單，乘客也確實(shí)下車，于是回答“女士，您愛(ài)人已經(jīng)下車了”。

接下來(lái)的10多分鐘里，他一直在“建議您報(bào)警”和“我們要保護(hù)司機(jī)的隱私”間轉(zhuǎn)圈。

通話錄音中女人的嘶吼最終在會(huì)議室回蕩起來(lái)，“一鍵報(bào)警10多分鐘了，什么都沒(méi)解決！”在場(chǎng)的主管們有的扶起了額頭。

“啰嗦這么長(zhǎng)時(shí)間，都沒(méi)致電司機(jī)。”一位高級(jí)經(jīng)理忍不住揮手示意，暫停了錄音。不提供號(hào)碼是為保護(hù)司機(jī)隱私，免遭聯(lián)系人無(wú)盡騷擾，但客服理應(yīng)居中傳遞信息。

最終，乘客于凌晨4點(diǎn)被找到。他喝醉了，睡倒在自家樓下的草坪里。女人發(fā)了條微博：對(duì)滴滴失望透頂。難道悲劇還不夠多？

“但已經(jīng)排除了司機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。”一位主管質(zhì)疑，平臺(tái)確實(shí)沒(méi)有義務(wù)繼續(xù)協(xié)助尋人，“責(zé)任不是無(wú)邊界的。”

“要是在冬天，這人可能就凍死了！”那位高級(jí)經(jīng)理皺起了眉頭，最理智的做法是第一時(shí)間與司機(jī)核實(shí)，把醉酒情況與下車位置告訴家屬，或許不用報(bào)警，人就找到了。

6月的另一天，主管們又聚在一起討論那例挽救自殺大學(xué)生的案子。

“這個(gè)妥妥地踩線了。”法務(wù)盯著全場(chǎng)的人說(shuō)，“一旦被起訴，風(fēng)險(xiǎn)就很大。本質(zhì)就是不經(jīng)授權(quán)泄露信息?！?/p>

一位員工講了個(gè)故事，他曾問(wèn)起一位警察，“立案的標(biāo)準(zhǔn)是什么，事實(shí)？”警察說(shuō)不是，“憑的是良心”，然后點(diǎn)了點(diǎn)自己的胸口。

確實(shí)越界了，賴春波說(shuō)，可他也覺(jué)得，那一瞬間人命還是比隱私重要。模棱兩可的情況太多了。家人沖突，一方打車離家出走，這是很多“失聯(lián)”的案由；還有家長(zhǎng)擔(dān)心孩子叛逆，要聽(tīng)孩子在車上的錄音，或者了解他們?nèi)チ藢W(xué)校還是網(wǎng)吧。都要一一回絕。

最危險(xiǎn)的群體是網(wǎng)貸催收者們。他們能編造出各種場(chǎng)景——失聯(lián)、急病、物品遺失，前來(lái)套取欠款人信息。甄別手段只能一點(diǎn)點(diǎn)加碼：身份證、戶口本、合影。復(fù)雜到客服都快記不清了。

還是有失敗的案例。一位男生最終通過(guò)50多次進(jìn)線嘗試，破解了平臺(tái)的所有身份認(rèn)證。最終以撿拾到物品為由，拿到了司機(jī)電話，進(jìn)而套取到前女友信息，將女孩拘禁了5小時(shí)。

有一段時(shí)間，公司內(nèi)意見(jiàn)的交鋒很尖銳。諸如確定乘客未上車或已下車的失聯(lián)，平臺(tái)真的有必要介入么？

必須要考慮風(fēng)險(xiǎn)。賴春波擔(dān)心，“早晚可能會(huì)泄露隱私。我們可能在那之前救了100條命。但公眾或許并不因此理解我們?！?/p>

人樂(lè)于做正向的事，但是遇到一起不講道理的，受了傷，可能就縮回去了。劉西帝一直這樣擔(dān)憂。曾有一起物品遺失，司機(jī)撿到了錢(qián)包，失主和司機(jī)在電話里相談甚歡，說(shuō)要給200元獎(jiǎng)勵(lì)。司機(jī)即刻送到，乘客翻臉不認(rèn)人，反而破口大罵。

“會(huì)感到司機(jī)情緒很低沉，覺(jué)得人是不值得信任的?！?/p>

事實(shí)上，物品遺失組近兩年每年花費(fèi)數(shù)千萬(wàn)元的成本，平均每天處理3000多例物品遺失，將找回率從40%拉升至65%左右，幾乎是全公司被用戶表?yè)P(yáng)最多的部門(mén)。

可新問(wèn)題隨之而來(lái)，少部分未尋到失物的用戶，堅(jiān)持要自己拿到監(jiān)控錄像，警方又不為其出具手續(xù)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，車的物權(quán)屬于司機(jī)，他也有隱私權(quán)。車內(nèi)空間是私密的，抑或公共的？平臺(tái)有權(quán)這般移交么？

規(guī)則在混亂中一條條討論。比如司機(jī)和乘客互加了微信，行程結(jié)束后施行騷擾?！拔覀兪遣皇侵挥袡?quán)監(jiān)管車內(nèi)發(fā)生的行為？”還有乘客和司機(jī)因叫車相識(shí)，發(fā)生了關(guān)系，甚至結(jié)婚又離婚，投訴至平臺(tái)，這要處罰司機(jī)嗎？

“司機(jī)是否有權(quán)拒載醉酒乘客”的話題，在公司內(nèi)部大大小小討論了幾十輪，也沒(méi)能沒(méi)得出定論。有人說(shuō)，“我們不去拉，醉漢自己在外面也很危險(xiǎn)??！”

后來(lái)，滴滴通過(guò)“公眾評(píng)議會(huì)”發(fā)起網(wǎng)絡(luò)討論，20多萬(wàn)用戶參與。超過(guò)87%的網(wǎng)友認(rèn)為可以拒載。

現(xiàn)在在15個(gè)城市試行的規(guī)則是，司機(jī)在醉酒乘客上車前有權(quán)取消；一旦上車就必須安全送達(dá)。

那場(chǎng)討論“乘客給了司機(jī)3拳，司機(jī)還了一拳”的會(huì)最后也吵了起來(lái)。同事的觀點(diǎn)截然不同。有人質(zhì)疑，“警察都處理過(guò)的案子，咱們還有資格跟進(jìn)嗎？”

輿論有可能質(zhì)疑。且不說(shuō)被封禁了90天的司機(jī)，就算是乘客，現(xiàn)場(chǎng)有人模擬他的反應(yīng)，“警察都罰過(guò)我了，你憑啥還封我？”

賴春波也說(shuō)不好，滴滴的責(zé)任邊界在何處。反正不是經(jīng)緯線般的整齊劃一，而是蜿蜒綿長(zhǎng)，“一點(diǎn)點(diǎn)磨出來(lái)的”， “搞不清時(shí)，多做點(diǎn)就比少做好?！?/p>

“要理解，不要猜忌”

孫麗華在滴滴工作5年了，一度想走。她畢業(yè)剛?cè)肼殨r(shí)便接到一位女士的投訴，稱司機(jī)繞路耽誤其晉升考察，要3000元補(bǔ)償。孫麗華表示目前無(wú)法滿足，乘客在電話里嗆聲，“你去申請(qǐng)啊。和領(lǐng)導(dǎo)睡，把衣服一脫，錢(qián)就批下來(lái)了。”

孫麗華愣了半分鐘，試著岔開(kāi)話題，“這個(gè)確實(shí)不行。我理解您很氣憤，您看還有其他能接受的方案嗎？”

“那你給我在電話里說(shuō)一個(gè)小時(shí)的‘對(duì)不起’，不許停?！?/p>

“好的。對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起……”大概重復(fù)了十幾遍時(shí)，對(duì)面將電話掛斷，孫麗華哭了。那是她第一次在工作時(shí)哭。自己為對(duì)方考慮，卻未得到尊重。

但每次決心留下的原因也都是些小事。有一次，乘客對(duì)她非常感謝，一定要表?yè)P(yáng)。孫麗華告訴他，真的不用，過(guò)后會(huì)發(fā)送調(diào)研短信，填寫(xiě)那個(gè)就行。乘客說(shuō)，好好好。

然后沒(méi)聲音了，孫麗華以為他掛斷了。10多分鐘，一直沒(méi)有新的進(jìn)線，原來(lái)電話還通著。乘客一直在等那條滿意度短信，好給個(gè)五星好評(píng)。有的用戶會(huì)和客服說(shuō)，你嗓子都啞了，我給你占著電話，喝口水，休息一下吧。

工作幾個(gè)月后的客服往往會(huì)改變打車習(xí)慣。能給五星評(píng)價(jià)的盡量給；路比較難走，發(fā)幾元感謝紅包；如果司機(jī)說(shuō)某條路堵，不用質(zhì)疑，相信他。

一位客服說(shuō)，自己在這份工作中最大的收獲，是學(xué)會(huì)了換位思考。過(guò)去覺(jué)得父母過(guò)問(wèn)生活很煩，朋友很小氣，現(xiàn)在想通了，“每個(gè)人的生活都有道理，對(duì)吧。”

賴春波覺(jué)得，到了該開(kāi)誠(chéng)布公的時(shí)候了。把黑箱里的處理規(guī)則展示給公眾。剛開(kāi)始肯定有壓力，意見(jiàn)會(huì)很多，“準(zhǔn)備好挨罵了?！比缓蟠蠹抑饾u形成共識(shí)。

去年，滴滴在近70個(gè)城市征求意見(jiàn)，收到了16萬(wàn)條建議；滴滴客服系統(tǒng)也在今年注冊(cè)了獨(dú)立的微博賬號(hào)，直面網(wǎng)友的質(zhì)疑。

“沒(méi)有組織和體系是完美的。我們也不敢定義對(duì)錯(cuò)，只是把經(jīng)歷的難題展示出來(lái)，大家想一個(gè)最優(yōu)解。”劉西帝說(shuō)。

6月，滴滴公布了物品遺失應(yīng)對(duì)方案的征求意見(jiàn)稿。其中最核心的觀點(diǎn)是司機(jī)歸還乘客遺失物品，乘客應(yīng)付費(fèi)?！把胍曅侣劇蔽⒉┥系囊粓?chǎng)相關(guān)投票有7.1萬(wàn)人參與，76%的人支持了付費(fèi)。

“其實(shí)用戶可能對(duì)我們也沒(méi)有太多過(guò)分的要求?！辟嚧翰ㄕf(shuō)，還是公司之前做得不夠好，“一是過(guò)去的規(guī)則不清晰，二是和公眾溝通得不夠。大家都不清楚規(guī)則，又談何認(rèn)同？”

接下來(lái)或許更難。有了彼此尊重的基本共識(shí)后，如何去施行？劉西帝預(yù)感。

“要彼此相信，不要猜忌?！彼X(jué)得人是可以溝通、理解、達(dá)成共識(shí)的?！叭绻?00分以下是惡，100分以上是善，多數(shù)人超過(guò)101分?！?/p>

客服每天繁忙的接線中，也有一些特殊的“投訴”?！八緳C(jī)剛剛偏航，是我換了目的地，你們不要罰他！”“剛剛車被刮了。我作證，是對(duì)方的責(zé)任，不要為難司機(jī)。”“車被交警扣了，怪我太著急，你們有辦法補(bǔ)償他嗎？”

客服們或許自己也沒(méi)意識(shí)到，聽(tīng)到那一瞬間，他們幾乎都露出了微笑。